2023年，营口市各级市场监管部门共受理全国12315平台投诉举报咨询9704件，受理12345热线平台投诉举报咨询8097件，各级消费者协会共受理消费投诉咨询2032件，为消费者挽回经济损失约45万元，投诉问题主要集中在家用电器类、金银饰品类、交通工具类等，排在前十位的消费投诉热点如下：

 热点一：家用电器类，占投诉总量的22%

 问题主要集中在：一是出现性能型故障后，一般较难排查出问题所在，有时多次维修仍然不能正常使用；二是上门维护不及时，返厂修理时间长，退换货难；三是三包期内维修电器，一些客服仍收取换件费、运费等不合理费用；四是宣传和实际使用时性能存在差别。

 热点二：金银饰品类，占投诉总量的19%

 问题主要集中在：一是产品质量、纯度、成分与标称不符；二是“一口价”黄金计价模式不透明；三是抽奖花样多兑现难。

 热点三：交通工具类，占投诉总量的15%

 问题主要集中在：一是强制消费者在指定的保险公司购买保险并收取保险保证金；二是合同订立后不能及时提车；三是质量问题；四是对于属于“三包”范围内的问题搪塞推诿，以操作不当为由将责任推向消费者。

 热点四：钟表类，占投诉总量的14%

 问题主要集中在：一是质量问题，如走时不准、表盘褪色、不防水等；二是售后维修困难，部分产品的售后维修难以得到保障，出现推诿责任和一修再修的情况。

 热点五：衣服鞋帽类，占投诉总量的11%

 问题主要集中在：一是质量问题层出不穷，刚买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线等问题，鞋类商品“三包”不明确，出现脱胶、脱皮、断底、断面等问题，商家一般重修，退换货较难；二是标识表示不清引发纠纷，有的服装洗涤标识不清，导致衣服清洗时缩水、变形；三是商家不按“三包”规定履行包修、包换及退货服务。

 热点六：预付式消费类，占投诉总量的7%

 问题主要集中在：一是消费者未消费完卡内金额，商家停业或外兑，主体资格变化后不承认卡内余额；二是消费者享受商品或服务与事先约定不符，服务质量大打折扣。

 热点七：家具装修建材类，占投诉总量的5%

 问题主要集中在：一是送货安装不及时，与消费者订购的样品存在差别，安装中造成家俱损坏；二是质量问题，经营者销售无厂名、厂址的家俱建材，或者装饰材料和家俱用料不环保、异味重、制作偷工减料、品质低劣等；三是装饰材料以次充好的现象严重，杂牌瓷砖质量参差不齐，铺装后出现颜色、尺寸不一致、缝隙较大等问题；四是售后服务问题多，个别商家态度不好，故意推卸责任，维修不及时。

 热点八：通讯器材类，占投诉总量的4%

 问题主要集中在：一是手机质量问题频见，出现质量问题后，经销商不按照“三包”规定，逃避责任，违反了“谁销售谁负责”的三包规定；二是手机返厂维修时间过长，且不给消费者提供备用机；三是“存话费赠手机”业务出现的质量问题多，售后服务维修不及时、退换货难。

 热点九：电话通信、互联网接入服务类，占投诉总量的2%

 问题主要集中在：一是计费有偏差，手机上网流量纠纷较多，有多收费，乱收费现象；二是办理宽带时强制捆绑业务；三是频繁断网、网速慢或无故无法联网，维修不及时。

 热点十：餐饮住宿类，占投诉总量的1%

 问题主要集中在：一是餐饮团购券限制或加价使用；二是账单与实际消费不符；三是预订的酒店设施与宣传不一致；四是未按约定提供房间时商家拒绝退款。

                   营口市市场监管局

                    2024年3月15日